“Howard Schultz ผู้ชายขายกาแฟวันละ พันล้านบาท สอนวิธีรวยด้วยธุรกิจกาแฟ”

ปี 1971 มีร้านกาแฟเล็กๆ ถือกำเนิดขึ้นในแหล่งชุมชนของรัฐ Seattle สหรัฐอเมริกา เริ่มต้นจากการขายเมล็ดกาแฟดิบคุณภาพดีก่อนจะเริ่มต้นขายกาแฟสดพร้อมดื่มใน หลายปีต่อมา

เวลาล่วงเลยมา 4 ทศวรรษ ปัจจุบันร้านกาแฟแห่งนี้รู้จักในชื่อ Starbucks (สตาร์บัคส์) มี 21,000 สาขาใน 65 ประเทศ และไม่มีแนวโน้มที่จะชะลอตัวลงเลย สตาร์บัคส์ กลายเป็นร้านกาแฟที่ประสบความสำเร็จที่สุดในโลก ภายใต้การบริหารของ CEO Howard Schultz อดีตลูกจ้างที่ซื้อต่อกิจการจากเจ้าของเดิมในปี 1987

Howard Schultz เป็นผู้นำที่ให้ความสำคัญกับ Passion ในการทำงาน เขายอมรับว่า ชอบกาแฟก็จริง แต่สิ่งที่เหนือกว่าคือ ความหลงใหลในการสร้างธุรกิจ ที่ส่งมอบวัฒนธรรมแห่งการ เคารพ และ ให้เกียรติ ซึ่งกันและกัน

กาแฟคือสินค้าที่สตาร์บัคส์ใช้ทำเงินหล่อเลี้ยงธุรกิจ แต่หัวใจของสตาร์บัคส์คือตัวแทนการส่งมอบประสบการณ์ที่มีคุณค่าแก่ชีวิตผู้ คนด้วยวัฒนธรรมเฉพาะของสตาร์บัคส์

ตอนเด็กๆ Howard Schultz โตมาในครอบครัวชนชั้นล่าง พ่อทำงานเป็นนายช่าง ทำงานหนัก เงินเดือนน้อย ไม่มีสวัสดิการและความมั่นคงใดๆ ประสบการณ์นี้กลายเป็นแรงบันดาลใจให้เขาอยากสร้างธุรกิจที่ทำให้คนทำงานมี ความสุขและความปลอดภัย

สตาร์บัคส์ เป็นบริษัทแรกในอเมริกาที่เสนอหุ้นแก่พนักงาน แม้กระทั้งพนักงานพาร์ทไทม์ก็มีโอกาสได้ถือหุ้นของบริษัท สิ่งที่ทำให้สตาร์บัคส์กลายเป็นแบรนด์ที่แข็งแกร่งระดับโลกไม่ใช่การมี สินค้าที่ดีที่สุด แต่การสร้างประสบการณ์ดีๆให้แก่ชีวิตผู้คนโดยใช้สินค้าเป็นพาหนะการส่งมอบ ประสบการณ์

11 บทเรียนความสำเร็จ Starbucks ภายใต้การบริหารของ Howard Schultz

1. กำหนดภารกิจเพียงหนึ่งเดียว

สตาร์บัคส์ กำหนดภารกิจอย่างชัดเจนเพียงหนึ่งเดียวและใช้ต่อเนื่องมาตลอด 4 ทศวรรษ

“To inspire and nurture the human spirit–one person, one cup, and one neighborhood at a time” — คือการเป็นที่พิงใจให้ผู้คนหนึ่งคน หนึ่งถ้วย หนึ่งหมู่บ้าน

สตาร์บัคส์ มีจุดยืนชัดเจนว่าเขาไม่ได้แค่ขายกาแฟ แต่เขาเป็นสถานที่พักผ่อนหย่อนใจสำหรับผู้ทุกเพศทุกวันที่ต้องการปลีกตัวออก จากโลกอันวุ่นวาย เพื่อมาพบเจอเพื่อนสนิท หรือนัดคุยธุรกิจอย่างเป็นกันเอง

2. พูดคุยกับลูกค้า

สตาร์บัคส์ ฝึกพนักงานมาให้พูดคุยสอบถามกับลูกค้า หากเป็นลูกค้าหน้าใหม่ พนักงานจะเสนอตัวเข้าช่วยเหลือสอบถามว่าลูกค้าต้องการอะไร นี่เป็นวิธีการสร้างความสัมพันธ์ง่ายๆที่ได้ประสิทธิภาพ เมื่อรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร พนักงานก็จะสามารถสรรหาสิ่งที่ต้องการมาปิดการขายได้

3. รู้จักชื่อลูกค้าและชื่อพนักงาน

สตาร์บัคส์ ให้ความสำคัญกับ Relationship ทั้งลูกค้าและพนักงาน สำหรับสาขาที่ลูกค้าไปประจำ พนักงานอาจจำได้ทั้งชื่อลูกค้าและเมนูที่สั่งประจำ เป็นการสร้างความภักดีให้กับแบรนด์สินค้า นอกจากนั้น สตาร์บัคส์ ยังใส่ใจกับชื่อพนักงาน

พนักงานที่มีผลงานสำคัญจะได้รับเกียรติในการกล่าวถึงเสมอ ยกตัวอย่าง Dina Campion ผู้จัดการสาขาหนึ่งของ สตาร์บัคส์ ได้รับข้อมูลความต้องการกาแฟมาจากลูกค้า เธอจึงไปคิดหาวิธีปรุงออกมาเป็นกาแฟสูตร Frappuccino สตาร์บัคส์ ยกย่องให้กาแฟนี้เป็นผลงานของเธอ กลายเป็น Story ที่เล่าขานต่อกันไปภายในองค์กร

4. ประยุกต์ใช้เทคโนโลยี

สตาร์บัคส์ เล็งเห็นว่าผู้คนใช้เวลาในร้านมากขึ้นเรื่อยๆ จนมาถึงยุคอินเตอร์เน็ต จึงอำนวยความสะดวกด้วยการให้บริการ ฟรี Wi-Fi แก่ลูกค้า ต่อมาเมื่อพบว่าเกิดลูกค้ากลุ่มที่ต้องการความเร็วและนำกลับไปกินที่อื่น สตาร์บัคส์ จึงพัฒนากาแฟซองสำเร็จชื่อ Starbucks VIA Ready Brew นอกจากนั้น สตาร์บัคส์ ยังนำเทคโนโลยี การชำระเงินผ่านแอพพลิเคชั่นมาใช้ให้เกิดประโยชน์ และกลายเป็น Retailer กลุ่มแรกๆ ที่เข้าสู่ Mobile technology

5. มีความรับผิดชอบต่อลูกค้า

สตาร์บัคส์ สอนพนักงานให้ส่งมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า โดยยึดถือความเชื่อว่าลูกค้าส่วนมากเป็นคนดี ดังนั้นเมื่อลูกค้าบอกว่าเสิร์ฟกาแฟผิด ทางสตาร์บัคส์จะทำการแก้ไขและเปลี่ยนสินค้าให้โดยไม่มีเงื่อนไข

สตาร์บัคส์เชื่อว่าทุกคนล้วนมีโอกาสทำผิดพลาด แต่การยืดอกยอมรับความผิดของตนเองคือการแสดงออกถึงการเป็นผู้นำและมืออาชีพตัวจริง

6. เข้าถึงทุกพื้นที่

Retailer หลายรายให้ความสำคัญกับ Place และเลือกเปิดสาขาในแหล่งชุมชนที่มี Traffic มาก แต่ สตาร์บัคส์ เลือกแตกต่าง เขาเลือกเข้าถึงทุกพื้นที่ให้มากที่สุดโดยไม่กลัวว่าสาขาจะเปิดใกล้กันมาก เกินไป เพราะสิ่งที่ สตาร์บัคส์ ต้องการคือ ปรากฏอยู่ทุกที่ เข้าถึงง่าย และกันคู่แข่งมาเปิด แม้ในที่ที่ Traffic น้อยจนไม่น่าสนใจ

การที่สตาร์บัคส์ ทำเช่นนี้ย่อมทำให้แม้แต่พื้นที่เล็กๆที่เป็นทางเลือกสุดท้ายก็ยังไม่เหลือให้หน้าใหม่เข้ามาครอบครอง

7. การตลาดโซเชียล ขายโดยไม่ต้องขาย

สตาร์บัคส์ มีการใช้โซเชียลมีเดียทำการตลาดอย่างชาญฉลาด ไม่ว่าจะใน เฟซบุ๊ค ก็ดี หรือ อินสตาแกรม ก็ดี แต่ละโพสต์ของสตาร์บัคส์แทบไม่ขายของ แต่เป็นการส่งมอบเรื่องราวดีๆ ผ่านทางรูปภาพ

สตาร์บัคส์ ให้ความสำคัญกับการโพสต์รูปสวยๆ ของสินค้า และประสบการณ์จากทางบ้าน พร้อมสร้าง Story บอกเล่ารูปภาพ สร้างความสุขและความประทับใจแก่ผู้ติดตาม ได้ Like, Share และ Comment มหาศาล ก่อให้เกิดการ Viral ออกไปเป็นวงกว้าง

นี่คือการสร้างแบรนด์ของสตาร์บัคส์ ไม่ต้อง Hard-sales สินค้า แค่ส่งมอบประสบการณ์ผ่านเรื่องเล่าและรูปภาพ

8. ปรับประยุกต์สินค้าให้เข้ากับท้องถิ่น

สตาร์บัคส์ มีสาขาต่างๆ ทั่วโลก ต่างภูมิศาสตร์ ต่างเชื้อชาติและรสนิยมในรสชาติกาแฟ สตาร์บัคส์ มีการศึกษาความชอบของลูกค้าแต่ละประเทศและปรับประยุคต์เมนูและรสชาดให้เหมาะ สมกับผู้บริโภคในภูมิศาสตร์นั้นๆ เป็นเหตุให้ สตาร์บัคส์ สามารถครองใจคนไปทั่วโลก

9. คุณภาพเดียวกันทั่วโลก

เมื่อมีการปรับเมนูให้เหมาะสมกับแต่ละประเทศ รสชาดและสูตรของแต่ละประเทศจะสม่ำเสมอและคงเส้นคงวาไปทุกสาขาทั่วประเทศ นั้นๆ นอกจากนั้น คุณภาพในการบริการของสตาร์บัคส์จะเป็นมาตรฐานเดียวทั่วโลก เหล่านี้กลายเป็นแบรนด์อันแข็งแกร่งของสตาร์บัคส์

10. ขยายเครือข่ายพันธมิตร ขยายธุรกิจให้ก้าวไกล

แม้จะเป็นแบรนด์กาแฟระดับโลกที่มีสาขาแบบ Stand-alone มากมาย แต่ สตาร์บัคส์ ไม่หยุดที่จะผูกมิตรสร้างไมตรี หาพันธมิตรทางธุรกิจต่อยอดกิจการของตนเอง

ก่อนหน้า สตาร์บัคส์ จับมือกับ Barnes and Noble นำร้านกาแฟไปเปิดในร้านหนังสือ เป็นโมเดลธุรกิจที่สร้างยอดขายอย่างน่าทึ่ง เมื่อคนไปร้านหนังสือ นั่งอ่านหนังสือในร้านกาแฟสตาร์บัคส์ ย่อมหลีกเลี่ยงที่จะไม่สั่งสินค้าของ สตาร์บัคส์ ไม่ได้! ล่าสุด สตาร์บัคส์ จับมือ Apple ให้คนสามารถซื้อเพลงที่ได้ยินในร้านสตาร์บัคส์ผ่าน iTune

นอกจากนั้น สตาร์บัคส์ ยังร่วมสนับสนุนองค์กรไม่แสวงหากำไรได้แก่ American Red Cross, Global Green USA, และ Save the Children.

การจับมือพันธมิตรเหล่านี้เป็นการประชาสัมพันธ์แบรนด์ สตาร์บัคส์ ให้ขยายตัวออกไปเป็นวงกว้างอย่างรวดเร็ว

11. สร้างทัศนคติในการทำงานที่ดีแก่ผู้นำ

กำไรเป็นสิ่งสำคัญ แต่คนสำคัญที่ทำให้เกิดกำไรคือ ลูกค้า สตาร์บัคส์ อบรมผู้บริหารให้ยึดมั่นในการส่งมอบประสบการณ์ที่ดีด้วยการบริการที่เหนือ ความคาดหมายแก่ลูกค้าจนเกิดการบอกต่อและกลับมาใช้บริการซ้ำ

เมื่อผู้บริหารและผู้จัดการเข้าใจปรัชญาการทำงานในข้อนี้ ก็จะสามารถนำสารไปบอกต่อแก่พนักงานและบริหารสาขาที่ตนเองรับผิดชอบภายใต้ ปรัชญาเดียวกัน

สรุป

บ่อยครั้งที่เรามองไปที่ตัวสินค้า สินค้าอะไรทำเงิน สินค้าอะไรทำแล้วรวย แต่บ่อยครั้งเช่นกันที่นักธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมองไปไกลกว่าตัวสินค้า ที่อยู่ตรงหน้า นั้นคือการสร้างคุณค่าอย่างไรให้แก่ผู้คน โดยตัวสินค้าเป็นเพียงเครื่องมือสื่อสารคุณค่า
…………………………………….
ขอบคุณแหล่งข้อมูลอ้างอิง
Inc.com
Forbes.com
Wikipedia.org
Statisticbrain.com
CR.http://www.theceoblogger.com/ceo